服務故事

台灣四面環海，若要選出最美海岸線，絕非是沿著台十一線的花東一帶莫屬，從花蓮縣豐濱鄉一路南行，左手邊是一望無際的湛藍海平面，右手邊則是壯闊逼人的山嵐景色，直至台東縣長濱鄉，沿途皆是「山海雙拼」的絕美風景。在這裏，生態環境優美，當地有著豐富且多元的原住民文化，處處充滿著讓人一玩就上癮的魔法。

交通與經濟，長濱與豐濱的先天發展限制

雖有著充沛的觀光資源，當地卻也有著地理環境、經濟條件造成的先天發展限制。首當其衝的就是交通，沒有火車站、沒有客運站，旅客若想到這兩個鄉鎮，沒有自備交通工具的話，就得要花上半天時間，從最近的花蓮玉里火車站前往，單程至少也要四十分鐘。

而經濟困境也造成兩地就業機會不足、資源短少，根據財政部統計，2016年全台平均收入最低的區域，落在台東縣長濱鄉，平均每戶所得僅五八・四萬元。而花蓮縣豐濱鄉則在收入倒數第八名，平均每戶所得為六一・三萬元。年輕人難以回流當地找到一份穩定工作，即使有「山海雙拼」的優勢環境，也容易因為交通不便、產業困境所限，降低旅客來訪意願。

公益平台基金會自2012年成立以來，便以長濱真柄部落的余水知歡民宿作為民宿管家培訓基地，並多次主動邀請媒體、文化界、教育界和產業界人士到當地慢遊，希望透過親身體驗、口碑行銷，吸引更多人來當地感受在地生活。

嚴長壽董事長認為，花東豐富的文化、自然資源有機會吸引喜愛深度慢遊型態的國際旅客，同時為了避免旅客來到花東卻僅止於市區或近郊的走馬看花，透過發展新的旅遊「區域中心」，創造出豐富的慢遊行程，從城市深入鄉間，設計更具文化特色的觀光旅遊行程，就有機會創造無可取代的價值與商機。

一人單打獨鬥力量小，整合力量大

2017年底，嚴董事長發現，這幾年花東長濱、豐濱一帶的樣貌已經漸漸改變，開始有不少年輕人移居，無論是返鄉傳承原民文化，或者追尋嚮往的生活型態，年輕人的進駐恰可以帶來新的觀點和專業，逐漸形成改變的力量。但困於當地先天條件困境，改變非一朝一夕就能達成。過去也曾有店家嘗試組織在地「行銷平台」，主動聯絡彼此，試圖結合不同行業特色與專長組織資源網絡，但一人號召力量小，有時店家生意一忙容易顧此失彼，缺乏人力能全心投入主導串連工作，急需有人能從旁協助結合資源網絡。於此，公益平台決定以長濱、豐濱兩地，做為花東觀光重新包裝再整合的試行點。2018年4月19日，基金會邀請當地觀光領域青年、中生代以及交通部觀光局副局長陳淑惠等人，在長濱鄉公所舉辦首場「長濱、豐濱旅遊發展討論工作坊」，共有七十多位業者參與，行業包括社區發展協會、教育、藝術創作、民宿、餐飲、農場、水上運動、露營、接駁、導遊等。

工作坊的首要議題是「花東永續發展願景及觀念轉變」，希望透過對話，盤整長濱、豐濱的旅遊特色與故事，協助在地探索、整合成一個互相合作及宣傳的平台，形成能夠持續對話的學習性社群，對未來願景提出可行方案並促成具體改變的行動，成為彼此堅守的一種承諾。

嚴董事長提到，營造花東是一場與「開發」比速度的競賽！在花東，不論是文化、文明、環保和教育，絕大多數的時間，開發都領先在前，但花東若想要走向永續，必須靠原住民文化以及與大自然和平相處，放掉「我」與「你」的競爭，成為共同推廣者，才能讓青年子弟回到家鄉不只是打工，而能打造自身的夢想。



店家互訪修正經營方向，提升旅客滿意度

以四月的工作坊作為開端，公益平台的定位在於引導者、資源整合者，認為唯有當地青年、業者看見自己的條件和優勢，找到自己發展的定位，才有機會找出真正可行的方案。

後續，基金會邀請前蘇州亞都麗緻飯店總經理范希平擔任顧問，自五至十二月期間一連舉辦了五次培力課程，引導大家共同討論長濱的未來想像、認識客人，了解自己。范顧問提供的建議從顧客服務、共同行銷、經營方針等主題皆有，讓店家能從根本提升服務品質，建立起一套完善的內部經營流程，使店家對所提供的服務品質更有自信。例如，如何利用現有網路工具，如運用各種訂房網以及Google Maps定位標記增加曝光率，讓旅客透過網路快速找到當地民宿；期間也促成店家互訪，熟悉彼此提供的服務項目，日後可以向來訪旅客做介紹、根據不同客群（銀髮族、親子行、背包客等）客製化推薦行程，並串連彼此的支援，像是提供交通互助，輪流接送客人，讓遊客能以最經濟、省時的交通工具抵達目的地，增加來訪意願。

隨著與在地店家建立起信任感，基金會發現除了促成資源整合協力之外，也需要內部培力提升經營技巧。於是范顧問陸續前往十間提出需求的店家，給予專業的經營管理建議。例如，位於豐濱鄉光豐路上的海岸咖啡莊園，離主要幹道有一小段距離，此處因地理位置特殊，種植出來的咖啡口感清香、尾韻回甘，店家設定的體驗活動以部落巡禮導覽、咖啡烘焙DIY及原民風味創意料理為主。范顧問初次參訪時發現店家為讓旅客一探野生動物足跡、認識阿美族野生蔬食，而將導覽路程規劃得太遠；加上在遙遠的山區提供生魚片，難免讓客人擔心新鮮度問題，也少了體驗部落風味餐的在地感受。經過協助業主分析優勢，調整營運方針與產品包裝後，縮短導覽距離並輔以接駁車，部落餐食改以雞、豬肉為主，將烘豆DIY體驗移近用餐處，後續旅客回饋滿意度果然大增。



透過共學，創造當地特有的旅遊儀式

同時，基金會也協助在地觀光旅遊相關業者、藝術家在Line組成資訊交流平台，目前有一百三十多名參與者。藉此提升對彼此對在地藝術人文資源的了解，並共同創造在地特有的旅遊儀式，讓旅客建立深刻的旅遊記憶與經驗。

事實上，要串連起當地業者、團體等人絕非易事，其中不容忽視的關鍵人則是在余水知歡民宿服務的管家巧雲。不僅僅是因為余水知歡位處真柄部落的地緣關係，巧雲也時常居中扮演串連當地資源的協調者，試圖讓余水知歡成為一個示範點，帶動區域性未來發展，於部落文化與經濟發展間尋求平衡。

2018年十月，透過台灣好基金會的引介，於「池上秋收稻穗藝術節」後邀請六位香港藝文和旅遊媒體，接續展開長濱和豐濱三天兩夜的慢遊體驗。由在地業者整合規劃的行程，讓媒體團深度體驗了特有的原民文化和自然物產，後續報導便成為長濱豐濱旅遊的最佳宣傳。

未來，我們計畫與觀光局合作設計踩線團，邀請香港、日本有關鍵合作影響力的媒體與人文旅遊作家，與我們一起推廣花東的深度觀光旅遊，做出更具文化特色的觀光旅遊產品，創造無可取代的在地價值。（文／林筱庭）

長濱、豐濱旅遊發展平台

■ 目標　引導長濱、豐濱在地業者透過對話整合旅遊資源，發展旅遊平台，成為區域旅遊中心
■ 內容　透過定期工作坊、商家互訪、經營管理建議，以及線上社群交流等方式，培力在地旅遊業者，設計具特色及良好品質的旅遊行程
■ 參加者　觀光產業從業人員、藝文及教育  工作者、社區發展協會。Line群組現有130多名成員
 

本計畫由和碩聯合科技童子賢董事長捐款之花東永續基金贊助，公益平台主辦