服務故事

2012年初，「廣告界教母」余湘為支持嚴長壽董事長的「偏鄉人才返鄉就業與創業計畫」，買下鄰近真柄部落舊稱「真柄老舍」的民宿，改名「余水知歡」後交由公益平台協助經營，作為培訓花東在地青年民宿經營能力的基地。

最能落實「在地化」精神的培訓方式

以「民宿」作為民宿管家培訓方式，是最能落實「在地化」精神—在地經營、在地人才與在地消費的培訓方式之一。這幾年來，余水知歡經營逐漸穩定，民宿管家從第一代返鄉青年巴奈交棒第二代管家莊巧雲，讓返鄉青年有機會習得一技之長，在日常營運中分享自己的家鄉文化，找到一條永續的回家之路。除了作為人才培育的基地，余水知歡同時連結部落族人，建構部落共榮，例如結合部落居民提供的服務，提供園藝、水電、房務、接駁等工作機會，並向部落採買當地農作物、邀請部落媽媽烹飪特色料理，甚至以部落特色工藝品作為民宿伴手禮。而余水知歡所賺的每一分錢，也都會提撥10%作為「部落基金」回饋當地，透過民宿管家的連結，進行部落關懷。

為了提供年輕人學習民宿營運的機會，同時認識長濱在地文化與社區資源，今年與高雄餐旅大學合作「實習生計畫」，由高餐大助理教授、公益平台顧問蘇國垚甄選出4位合適的實習生，於今年七、八月展開兩梯次為期各一個月的實習生活。

實習計畫內容包括在地風味早餐製作、房務與環境維護整理、設計旅客體驗活動、串連社區資源以及行銷推廣。此外，巧雲不斷鼓勵實習生走入社區、與部落居民互動，將親身體驗化作第一手故事分享給入住客人，藉此訓練實習生口條，學習如何「說自己、說長濱的故事」，期間實習生甚至拍了一段長五分鐘的短片介紹余水知歡及真柄部落。



在實做中累積經驗，學習解決問題的方法

旅遊業的淡旺季人數落差大，淡季時候清閒，旺季則常忙得不可開交。實習生的參與，一方面讓巧雲傳承民宿經營實務經驗，透過教導，也累積自己的管理經驗，另一方面暑假期間有了充裕的人力，也讓余水知歡提高服務品質，並能藉由年輕實習生較擅長的社群媒體宣傳民宿與長濱地區。

短短培訓時間，參與計畫的實習生各有不同深刻體驗。讓實習生楊琇涵與洪靚縈感受最深的是學習「時間規劃」，有效地在時限內完成民宿房務工作。有次客房全滿，因為經驗不足，退房後的房務整理直到下一批客人抵達前的最後時刻才完成，卻忘記確認備品數量，造成房客不便。藉由這次失誤經驗，得以重新思考如何在短時間內兼顧質與量，妥善完成任務。而第二批實習生林湘恬與劉佳美則明白學校學到的知識固然專業，倘若沒有親身經歷，終究只是紙上談兵。劉佳美說，在余水知歡學習到人生許多「第一次」，鼓起勇氣摸索過去從未做過的事情，她也從巧雲身上學到，工作不只得注意小細節，如何排定工作順序也會影響工作效率。林湘恬則分享：「撇除工作方面的成就，我更引以為傲的是能深入部落，和當地居民成為朋友，甚至是發展為像家人般的情感。」

走進部落，分享故事，創造轉動在地的力量

對巧雲而言培訓這4位實習生，讓她有機會系統性地整理過去累積的實務經驗，對經營民宿也更有自信。而因為實習生能參與當地生活，把民宿客人帶進部落玩、將部落故事分享出去，「許多部落店家也開始詢問，能不能請公益平台擴大實習生計畫，不只是余水知歡有實習生，讓他們也一起受惠、和年輕人互動。」

下一階段民宿實習生計畫將保留些許名額給在地有意參與的年輕人，培養未來人才，期許余水知歡能創造一股轉動在地的力量，讓觀光產業相關的工作者彼此交流、看見更多可能性，成為一個培力與資源串連的中心點，讓「真柄部落」與「余水知歡」共生、共榮、共好。

文／林筱庭

余水知歡民宿實習生計畫

■ 目標　提供實習生實做探索機會，累積現任民宿管家管理經驗
■ 時地　寒暑假，每梯次一個月於長濱余水知歡民宿本計畫特別感謝蘇國垚教授的協助。

本計畫經費來自余水知歡民宿提撥30%盈餘之「人才培訓基金」