服務故事

台東不只擁有豐沛的自然生態資源，原住民文化保留也最為深厚。2010年以來，公益平台 藉由花東慢遊考察接待超過6,000名貴賓來到花東探索在地人文及樸實生活，不僅為合作據點帶來優質的旅客，也帶動部落的文化觀光產業生機；同時讓許多日漸被遺忘的地方文化重生並形成慢遊路線。許多觀光客捨棄大眾旅遊方式，選擇自由行的形式來認識在地之美。然而，台東幅員遼闊，大眾運輸並不完善，景點與景點之間的運輸不便，成為旅客選擇自由行認識台東的最大障礙。因此，這項交通的服務缺口促使公益平台希望透過計程車點對點的交通優勢，使其成為推廣自助旅行、銀髮族或青年旅遊等個人化觀光的重要運輸平台，並化身為醫療缺乏的偏鄉急難救助幫手。

2010年交通部觀光局在全國100個縣市推出「台灣好行」景點接駁巴士，雖提升地方旅遊的便利性，但也衝擊到許多在地的計程車業，原本以台東縣這般地形狹長、幅員寬廣又缺乏公共交通系統的縣市，在暑假期間載客量應可倍數成長，但業績卻不增反降(台東計程車業者反應客源跌了近五成)。面對客源流失的困境，唯有計程車業者提升自身的服務品質及簡易外語溝通能力，才能再次吸引遊客青睞。

為此，公益平台應台東縣政府文觀處之邀，自2010年起共同辦理「台東親善大使」及「台東親善運將 」培訓課程。由公益平台董事暨高雄餐旅大學蘇國垚老師親自教學授課，幾場活動皆以台東地區觀光從業人員為主要對象，包含民宿旅館主人、餐飲業者、領隊導遊、計程車及各類交通工具賃業者，透過服務禮儀、外語能力、接待及導覽技巧、深化觀光專業知識等課程，以階段性的做法提升計程車業者的素質，並搭配在地景點的參訪交流，將散置各角落的觀光計程車隊組織成一個強而緊密的網絡行走偏鄉，扮演台東縣觀光尖兵的角色。

為了讓計程車業者了解個人旅遊時代的來臨，大多數遊客在旅行前都會透過網路資訊進行旅程規劃，然而當時台東縣全縣只有四~五位司機懂得透過部落格行銷，如果能全面讓計程車業者懂得利用電腦行銷自己，定能創造更多商機。因此，公益平台以「陪伴」方式輔導計程車業者建立計程車社群，訓練他們使用電腦享受科技之便，並提升計程車司機服務及導覽技巧，讓旅客享受加值的服務。

為了推動第一階段課程，公益平台採購十二台平板電腦供培訓課程使用，不但由逢甲大學服務創新與行動設計中心侯勝宗主任擔任電腦教學講師，學習平板電腦建立自己的部落格，也邀請公益平台董事蘇國垚擔任服務導覽教學講師，讓計程車司機透過學習導覽解說、服務技巧訓練，了解服務的真義。

後來，侯勝宗老師決定先行採用國科會團隊的研究成果—「Cloud Taxi」的媒合平台與app，導入給台東的計程車司機開發外地來的觀光遊客包車業務。經過為期一年的「Cloud Taxi」計程車媒合平台與導覽教育訓練輔導，成效仍然十分有限。侯勝宗老師於是順應智慧型手機使用人口普及化的趨勢，提出以使用者端為思考中心，由遊客需求的角度出發，從自由行旅遊型態大幅成長的需求面找尋方向。2012年開始，侯勝宗老師決定先行開發一個全新的旅行包車服務app，期盼自由行旅客能夠在這支app中，找到屬於自己獨一無二的小旅行司機包車媒合與旅行過程中的各式資訊需求；同時為免應用場域太過狹窄，於是將花蓮、台東與宜蘭一同納入，並希望藉由聯結高雄與台北二地的司機，將西岸的遊客導入東台灣，因此將這支app命名為「東台灣小旅行」。

透過建立司機端以及遊客端雙向媒合平台，涵蓋民宿、景點、美食、交通等旅行中的食衣育樂需求，「東台灣小旅行」的設計巧思，不僅解決旅客自由行交通以及安排旅程時間過長等困擾，同時也讓每一位在地司機擁有自我行銷的管道，解決了司機與乘客間的資訊不對稱問題。藉由雙向滿足市場的經濟效益誘因，吸引計程車司機的加入，提升包車的經濟收入；利用需求面的包車吸引力，提升計程車司機參與資訊素養學程以及觀光導覽解說課程的動機，朝向觀光小黃司機的服務創新與產業轉型邁進。

2013年1月，蘇國垚老師與侯勝宗老師再次啟動台東計程車司機培訓課程。以每月一次展開為期一年的訓練課程，在全天的訓練課程中，上午課程以靜態的禮儀服務、在地人文、資訊素養、觀光語言、服務應對與「東台灣小旅行」app的操作與練習為主；下午則實地參訪導覽，透過公益平台在台東多年在地深耕的經驗，選擇不同特性的觀光景點或文創商店，藉由在地的專業導覽員的導覽與商家經營者的自我介紹，舉凡秀麗的山水、原創藝術及豐年節慶、風格民宿等，讓計程車司機深度體驗台東之美，了解並學習如何解說導覽，同時也開啟對家鄉土地的關懷。

這項訓練計畫並擴大至花蓮，讓同樣位於交通不便的花蓮計程車司機，能夠透過「東台灣小旅行」app導入，開拓與遊客接觸的管道。在擁有能夠自我行銷接觸客群的經濟誘因下，計程車司機參與培訓課程的意願果然大幅提高。在固定上課及觀光導覽活動之後，侯老師更透過時下流行的Facebook社團以及聊天軟題Line建立司機專屬的網路社群，加強司機之間的互動，讓計程車司機們開始在社群上分享自己跑車的心得以及所見所聞，而「東台灣小旅行」所舉辦的各式上課活動訊息傳播，也變得相當迅速。此外，網路社團上也發展出司機之間會互相傳遞case支援對方的例子，顯示出社群在司機日常生活中所扮演的重要角色。

「東台灣小旅行」除了有公益平台與司機的參與外，與在地觀光產業或景點的協同合作，也在計程車觀光轉型中也扮演著舉足輕重的角色。透過公益平台的介紹，侯勝宗老師也開啟與台東國立臺灣史前文化博物館的產學合作關係，讓台東計程車司機成為這個臺灣東海岸第一座國家級博物館的行銷大使。

一位台東司機分享，自從加入親善運將培訓課程以後，他對平板電腦等科技產物漸漸不再那麼害怕，同時也發現它們所帶來的便利。特別是跑車時會有路況不熟或突發狀況，此時不論是平板或app都很好用，比如前方路況不佳，他們都會在Line上面的群組互相通報，若遇到客人臨時要車，他們也會在Line上互相介紹case。這種運用科技平台，解決供需雙方資訊不對稱，以滿足各自利益的基本需求，讓觀光計程車司機正朝向一條改變傳統交通觀念的創新道路前行。

另一位來自花蓮的司機則表示，「我非常感謝公益平台與老師團隊們為花蓮、台東的努力耕耘，每個月看到他們不辭辛勞從台北下來替我們上課，我都很感動。坦白說在過去，平板、智慧型手機這些資訊設備我永遠搞不懂要怎麼使用，現在學得比較辛苦，但是老師們都很有耐心，導覽課程也是我相當有興趣的，因為在我過去跑車的經驗中發現，一流的服務需要製造出感動，旅人們的感動來自於我對這些景點的熟悉與專業。有了這些課程，我不再需要像以前那樣到處查資料，那樣非常耗費時間成本，我真的非常推崇東台灣小旅行這個社群。」

「東台灣小旅行」，不但開啟了計程車的全新服務想像，更豐富了旅人對土地的人文記憶，讓東台灣的風景更加鮮明！

「東台灣小旅行」 http://play.google.com/store/apps/details?id=grasea.cloudtaxi.tourplanner