服務故事

「若嚴長壽董事長是無可救藥的樂觀者，我就是一個無可救藥的堅持者」逢甲大學服務創新與行動設計中心主任侯勝宗說。

與公益平台的合作，始於2011年的計程車雲端派遣技術與親善大使培訓計劃。計程車司機，經常是因為職涯的轉折，選擇離開原本的職業，而投身於駕駛計程車的行列中，儘管這個行業需要辛苦地長時間駕車，加上收入不穩定，讓這個產業的發展受到局限。然而，在侯勝宗看來，這些穿梭於城市大街小巷的計程車司機，像是城市與偏鄉之間的微血管，最能夠善用移動力傳遞愛心、用照顧力守護弱勢族群的重要角色。

計程車司機的價值翻轉後，或許他們仍在社會中默默耕耘，執行著連他們的子女都未必知曉的服務工作，但已不僅是勞動者，更是照顧者。侯勝宗說，他從不以成功或失敗來衡量自己的行動，也很幸運地在信仰上，有一個力量在推著他前進，他不是先「看見」才相信事情的轉機，是先相信一群人的努力終究能激發蝴蝶效應，成為改變社會的力量，他唯一對自己的提問是：是否已經盡了全力？

一切的改變始於台東

2009年莫拉克颱風重創台灣後，公益平台文化基金會成立，致力於花東的永續經營，初期階段，基金會專注於將旅客短暫的踩點觀光，轉化為深度的旅行體驗，讓花東的寧靜成為人們心中尋找平靜的所在。在花東的深耕中，公益平台意識到在交通不便的花東，計程車是促進深度旅遊的關鍵，成為青年旅遊的交通工具之一。因此，於2011年11月與台東縣政府，舉辦了兩梯次的「台東親善運將培訓課程」，邀請時任高雄餐旅大學的蘇國垚老師培訓司機們的基本外語溝通、旅遊導覽技能及服務品質。

當時台東縣計程車數量僅有四百餘輛，缺乏經濟規模的支撐，未能吸引政府或私人部門投資建立衛星導航系統及叫車服務中心。侯勝宗當時正負責國科會「雲端派遣技術」專案，結合公益平台的親善大使培訓計劃，他透過在地衛星導航系統和叫車服務中心的創新轉型，構建一個覆蓋大台東的觀光服務網絡，將分散在各處的計程車隊結合成一個強大且緊密的網路。雖然只需借助智慧型手機的衛星定位功能便可派遣車輛，但由於司機人數受限，加上司機3C操作技能成為了門檻，計畫最終未能在台東落實。

當侯勝宗結束計畫準備離開台東時，當地的司機問：「你教我們用APP、用平板，那你離開了以後，接下來是什麼？」這句話把侯勝宗問倒了，他從沒想過要對司機們有承諾，意識到自己只是在執行一個專案，而未曾真正了解他們的需求，反而傷害了他們。他回到家後深思熟慮，他想要為這群司機執行一個不會結案的專案。

2013年，侯勝宗延續台東的培訓課程，提出「計程車創新學院」計畫，並在2014年正式成立「台灣計程車學院協會」。這是台灣第一所計程車大學，以陪伴為核心，透過培訓提升計程車司機的專業知識與服務品質，讓司機能利用科技平台來擴大自己的客戶，從而開拓更多的機會。

在逢甲大學的支持下，侯勝宗接下了科技部的新興科技創新營運模式計畫，於2018年創立了「小驢行社會企業」並將「台灣計程車學院協會」改為「微光行動協會」。「小驢行」著重於長者與偏鄉服務，以平台叫車，結合大學、車行和NGO（非政府組織）推出偏鄉共享交通，運用政府長照經費推出接駁專車。除了接送，還有食物輸送、日常用品採購以及醫療照服，讓獨居或偏鄉長者完成日常生活需求。

「微光行動協會」以陪伴司機、轉化產業、共善社會為主軸，陪伴的族群則也包含照服員、女性二度就業，協會轉變了產業的結構，讓司機不僅只是員工或會員，而是共同創業的夥伴，大家共同承擔創業家的責任，也藉由司機們的回饋、觀察與創意，延伸更多行動力的價值，如災區支援、惜食、偏鄉物資運送等多元整合服務。

取名微光，是因為計程車司機在越是黑暗的時刻，越能成為最直接、溫暖的希望。2021年，當疫情來到三級警戒時，長照與交通業務急劇下降。侯勝宗卻看見確診者接送的需求。在疫情最為嚴峻的82天裡，司機們從機場接送超過4,300名確診者，面對看不見的傳染源，他們雖然心中充滿恐懼，但仍如站在第一線醫護般保護著家園。

侯勝宗說：「成為防疫司機，可以讓他們原來的劣勢可以翻轉，這不僅是一份收入來源，更是這些司機冒著被感染的風險，為社會所盡的使命，同時也讓他們知道，在這困難的時刻，他們是一群被需要的人。」

讓移動力變成照顧力，翻轉雙方的生活

疫情趨緩後，微光行動協會整合了無障礙交通工具，讓擁有特殊需求的人可以獲得安全的接送服務，並且招募了200多位司機。在台北、新北、台中、高雄、台東等地投入長照交通接送服務，至今已服務10萬人次以上的長照接送。

恒毅哥是微光行動協會的資深司機，也是三個孩子的爸爸，而太太也在協會裡工作，擁有合格照護員證照的他分享：他曾經非常抗拒載一位阿嬤，因為失智的阿嬤常常忘記自己的家，卻又不願承認自己的病況，更不願人去碰撞這個禁忌，所以總是要戰戰競競的應對。有一次，恒毅哥載阿嬤去見她的老同學，不小心開過了頭，阿嬤急說：「到了！到了！這一間！」恒毅哥十分訝異失智的阿嬤竟記得同學的住所，稱讚她：「妳好厲害！下次記得提醒我，免得我又衝過頭。」阿嬤開心得笑的像個孩子。甚至有些獨居的年長者，兒女由於各種原因無法經常探訪。當恒毅哥前去關照時，阿嬤握著他手說：「感謝恁來，多謝恁，後擺才閣來。」雖然只是短暫的拜訪，卻能讓照護員能更深入了解長者的真實情形，也讓他們知道有人在關心他們。

他也載過一位中風三個月的阿嬤，當阿嬤悲觀的說著：「復健好像沒什麽用⋯⋯」恒毅哥便舉出他曾載過成功復健的案例鼓勵她，每次阿嬤下車，他就會說：「阿姨加油！會越來越好！」阿嬤發亮的眼神，讓他感到非常安慰。

關係不是單向的期待，而是互動的結果，當你展現熱情，對方也放下防衛和敵意，結果就變得正向而愉快。——長照司機洪恒毅

這些年，侯勝宗看見了司機和接送者關係的改變；司機和客人不再只有接送，更多的是陪伴，甚至成為他們的類家人。恒毅哥也在他的工作日誌：洪爸爸與他的長照司機日常中分享了他四年來的改變：「從事長照司機，從一個不太習慣跟陌生人互動，因看到原住民同事對客人的熱情，知道生病的個案內心的痛苦，所以能帶來從唱歌、說笑、溫暖問候，到親切無微不至的服務。」

在長照司機的培訓中，也有針對女性司機的「花木蘭計劃」，協會招募60多位45-64歲中高齡女性，協助她們同時考取照服員及駕駛執照，讓偏鄉地區的獨居老人可以安全就醫，也幫助他們洗衣煮飯，更讓這些參與「花木蘭計劃」二度就業的女性擁有穩定收入。目前在梨山、烏來、美濃、旗山、成功、豐濱等偏鄉都有合法長照計程車的服務。

小驢行社會企業——TTGO 2.0 回到台東

在2022年9月17日晚間，台東發生大地震，花蓮崙天、高寮兩座大橋倒塌，以及台鐵花東線玉里到富里的鐵軌斷裂。為應對突發的民生與交通中斷，小驢行社會企業原訂於隔年啟動的「TTGO（臺東交通預約媒合平台）」地方交通試辦計畫小區域試行提前實施，他們受交通部和國發會支持，迅速整合資源、設立南北兩線，確保災區民眾得以安全抵達目的地，「TTGO」於2023年1月31日結束第一階段試行。

TTGO 2.0於2024年重新啟動，培訓在地居民考取職業執照，成為原偏鄉在地專屬營運的兼差「類計程車司機」，以「在地人服務在地人」互助精神，藉由TTGO 預約平台進行叫車預約，完善台東縣15個偏鄉地區的鄉內接駁。其中沒有火車經過的長濱、成功、東河、延平、海端、金峰及達仁等鄉，更可以提供跨鄉鎮交通接送，讓距離公共運輸站點較遠的部落民眾、高齡長者、幼兒或學生族群的就醫、就學、就業和日常出行可以被銜接。更重要的是，因為有國發會的專案補助，搭車的民眾更可獲得五成的車資補貼，台東縣成為全國首個由地方政府主導實施共享交通試點的縣市。

相較交通部推出的幸福巴士，針對的是鄉鎮單位，並且是以補貼虧損為主，缺乏財務支持的永續模型；TTGO則改由縣政府來維運媒合平台和行銷宣傳，邀請在地民眾加入成為自營工作者，開發在地的各式日常接送需求，司機在平台上完成服務接送任務，即可向縣府領取應得的駕駛服務車資。此種透過在地司機服務在地人的服務模式，除了擴大了服務範圍之外，更提升了在地偏鄉民眾的就業機會。因為採取全預約服務模式，所以能夠有效的降低車輛回頭空車的無效運能浪費。這樣的創新方案將傳統私下交易的白牌車接送加以合法化，將偏鄉民眾的白牌車轉為合法接客的綠牌車輛，司機以兼職方式加入交通接送服務行列，形成市場的正向循環。侯勝宗說：「地方創生的概念，我們可借鏡日本，但在土地面積、交通成本都沒辦法複製的情況之下，TTGO可以說是台東土生土長、土法煉鋼、原生的創生服務，TTGO是第一個跨部會、最接近成功的案例。」

為人多走一哩路

回想與計程車司機的緣份之前，侯勝宗也曾在創業之路摔了一跤，而沈寂了近10年的光陰，談到目前最大的困難，侯勝宗說：「現在的app科技已經很多元，但政府的法規往往跟不上時代的改變。我很幸運的因為在大學從事研究工作，所以比較有機會向公務部門提出政策建議，但是政府要改變的速度仍舊很慢，教育部、衛福部、交通部、內政部、原民會都有自己的主張，而就算中央部會願意改變，地方縣市或鄉鎮也往往不知如何執行，所以我們只能以時間換取空間，持續地陪伴不同利害關係人，嘗試做每一個改變，慢慢去鬆動當地的結構。」

他從偏鄉、弱勢團體思考出發，讓提供服務的計程車司機成為使命型工作者。解決偏鄉交通量能不足的問題，他深深感謝來自台灣各地的司機們給予的信任，包括計程車媒合平台、地方車隊、格上租車、裕融企業、政府各部門及逢甲大學：「司機不只是協會的會員，更是共同創業的一生夥伴。」面對未來的發展，侯勝宗感謝他在逢甲大學與政治大學所曾經指導過的學生，這些學生一邊完成論文研究，一邊也加入他所堅持的「以移動翻轉社會」學術實踐行列；「這個教學相長的過程中，作為一個老師最有成就感的就是看到學生找到自己的天命並勇敢回應，帶著無懼的勇氣走向自己的英雄之旅。至於我所投入的社會實踐是否會成功，也不重要了，因為看到學生的眼睛在發光，一切都有價值了。」